Marcin, 25 – letni kierownik zmiany dużego przedsiębiorstwa spod Krakowa, jest szefem oświeconym. Chce, żeby każdy z 50 podległych mu robotników czuł się dobrze w pracy, nie chce nikogo upokarzać ani traktować z góry. Bardzo zależy mu na partnerstwie. Chciałby być lubiany. Dlatego czuje się niezręcznie, gdy musi skrytykować któregoś ze swoich ludzi. Robi to okrężnie, aluzyjnie, czasem swoje uwagi mówi mimochodem komuś innemu, w nadziei, że ten powtórzy winowajcy.
Niektórzy jednak nie pojmują aluzji i wtedy zdarza się Marcinowi wybuchnąć gniewem: – Przebrała się miarka – mówi wtedy, – Nie dla wszystkich można być dobrym. Jest jednak z siebie niezadowolony.
Władek, 50 – letni kolega Marcina, śmieje się z niego. Władek nie rozczytuje się w książkach o kierowaniu ludźmi i zawsze radzi Marcinowi, by „walił prosto z mostu”. Sam
Władek, owszem, stosuje się do tej metody, choć jego krytyczne uwagi wobec podlegających mu robotników brzmią cokolwiek monotonnie („Spierdoliłeś te robotę!”. „Pierdolnij się w łeb, coś ty zrobił?”, „Ale pierdoła z ciebie”). Podwładni właściwie lubią Władka, choć niektórzy czują się urażeni, a nawet zdarzały się skargi pisemne na „naruszenie godności osobistej”. Nie tylko w pracy stajemy wobec takich sytuacji. Ktoś robi coś, co nam się nie podoba, denerwuje nas, przeszkadza. Chcemy, żeby to zmienił. Musimy mu więc o tym powiedzieć – ale jak? Nikt nie lubi być krytykowany, musimy więc komuś zrobić przykrość, być może narazić się na jego odwet. Jak wpłynie to na nasze wzajemne relacje? Na treningach zachowań temat „konstruktywnej krytyki” należy do najbardziej popularnych. Wraz z uczestnikami poszukujemy sposobów, które pozwalałyby jasno, bez niedomówień, wyrazić krytyczne uwagi; nie urażały przy tym odbiorcy i nie naruszały jego godności oraz pomagały mu w dokonaniu pożądanej zmiany.
Jak to zrobić? Jednym ze sposobów konstruktywnego wrażania krytyki jest zastosowanie procedury FUO. FUO to Fakty + Ustosunkowanie + Oczekiwania. Jeśli chcemy zastosować FUO zacznijmy od faktów. Opiszmy, co konkretnie zrobiła dana osoba, której działanie chcemy skrytykować. Przy opisie faktów użyjmy języka konkretnego i neutralnego, rezygnując z uogólnień, złośliwości i ocen. Na przykład powiedzmy: Jacku na początku tygodnia dwa razy przyszedłeś do pracy mniej więcej
10 minut po czasie, w piątek spóźniłeś się pół godziny. Nie mówmy natomiast: Słuchaj, stale się spóźniasz (nie usprawiedliwione uogólnienie). Widzę, że jesteś niezdyscyplinowany i nieodpowiedzialny (ocena), niedługo będziesz się tu zjawiał w porze obiadu (złośliwość). Teraz przechodzimy do ustosunkowania: mówimy o naszych uczuciach, opiniach lub działaniu, będących następstwem krytykowanego zachowania. Ujawniamy, jaka jest nasza osobista reakcja na opisane fakty. W czym nam to przeszkadza? Dlaczego nam się nie podoba? Ustosunkowanie więc nie jest ani oceną, ani pouczeniem, ani groźbą. A zatem w tym etapie powiemy: Twoje spóźnienia dezorganizowały moją pracę. Musiałem albo czekać, albo różne rzeczy za Ciebie robić. Było to dla mnie bardzo niewygodne.
Nie powiemy natomiast: chyba zdajesz sobie sprawę, że nikt tu nikogo nie trzyma (groźba). Powinieneś pomyśleć, ze gdy ty się spóźniasz, inni pracują za ciebie. To chyba nie jest fair co? (pouczanie, moralizowanie, traktowanie z góry – budzi rozdrażnienie u odbiorcy. Procedurę FUO kończy wrażenie oczekiwań. Powinny być one wyrażone równie konkretnie, jak fakty – tak, aby krytykowany naprawdę miał szansę do nich się dostosować. Mówimy więc: Oczekuję, że od dzisiaj będziesz o godzinie 7.30 na hali. Na pewno nie powinniśmy powiedzieć: Oczekuję, że coś z tym zrobisz?…… Czasem zbyt mało wiemy o powodach czyjegoś działania, aby móc rozsądnie narzucać mu rozwiązanie. Możemy wtedy FUO zakończyć pytaniem: Jak zamierzasz rozwiązać ten problem? Nazywając FUO procedurą albo technologią, odwołujemy się do języka technokratycznego, a zatem przyjmujemy ciche założenie, że jeśli zrobimy, to co trzeba (podamy fakty, ustosunkowanie, oczekiwania) i w tej kolejności, co trzeba – uzyskamy to co chcemy.
Czy można tak podchodzić do międzyludzkich zachowań? Czy można odnoszenie się ludzi do siebie zastąpić technologią? Oczywiście – nie można. W żywym dialogu, pod wpływem emocji, nikt nie mówi „czystym FUO”. To, co dla odbiorcy liczy się tak bardzo, to życzliwość nadawcy, jego chęć współpracy, słowem – jego postawa, którą wyraża całym sobą, niezależnie od treści strukturalizowanego komunikatu. Jednak strukturalizacja i technologizacja zachowań dobrze ich edukacji i z tą intencją je Państwu przedstawiam.
Maria Król-Fijewska
Tekst został opublikowany w miesięczniku „Charaktery”, nr 4, 1998 r
Photo by Marten Bjork on Unsplash